Клиент столкнулся с проблемой: банк три месяца отказывался снизить ставку по рыночной ипотеке до уровня, предусмотренного условиями семейной программы, даже после регистрации залога.
Согласно договору, ставка должна была уменьшиться с 15,5% до 6%. Однако после регистрации залога и подачи заявки на рефинансирование, ставка осталась прежней. В результате ежемесячный платеж вырос с 46 тысяч рублей до 79 тысяч рублей. Заемщик сообщал, что в банке ему отвечали, что рассмотрение обращения может занимать неограниченное время. После публикации жалобы на сервисе «Вопрос — ответ», банк пообещал скорректировать ставку и график платежей.
Эксперт-аналитик Артур Хачатрян напомнил, что срок рассмотрения обращений клиентов банками регулируется статьей 30.1 закона «О банках и банковской деятельности». Банк обязан рассмотреть обращение в течение 15 рабочих дней, с возможностью продления еще на 10 рабочих дней при необходимости запроса дополнительных документов, о чем клиент должен быть уведомлен с указанием причин. Общий срок обычно не должен превышать 25 рабочих дней.
Хачатрян пояснил, что если договором предусмотрено снижение ставки до 6% после регистрации залога и предоставления документов, банк обязан исполнить это обязательство в разумный срок, а не просто «рассматривать заявку».
По словам эксперта, задержки в таких случаях часто связаны с внутренними сбоями банка или с тем, что вопрос не дошел до нужного отдела без жалобы. Процесс снижения ставки после регистрации залога может требовать внутренней проверки документов, включая сверку выписки из ЕГРН и выполнение условий договора. Эта проверка может осуществляться как автоматически, так и вручную.
Тем не менее, Хачатрян подчеркнул, что внутренние процессы банка, технические ошибки или высокая загрузка сотрудников не освобождают банк от выполнения условий заключенного договора. Если договор предусматривает снижение ставки до 6% после регистрации залога, то жалоба не должна быть условием для применения этой ставки.
Эксперт отметил, что если банк снижает ставку только после жалобы или начинает заниматься вопросом после повторных обращений, это следует рассматривать как запоздалое исполнение ранее принятых обязательств, а не как уступку со стороны банка. В таких ситуациях заемщик имеет право требовать не только снижения ставки, но и перерасчета процентов за период, когда банк применял завышенную ставку, несмотря на выполнение условий договора.
По мнению эксперта портала CPL Finance, данная ситуация демонстрирует потенциальные проблемы в коммуникации и внутренних процессах банков, которые могут приводить к задержкам в исполнении договорных обязательств. Хотя банк в итоге пообещал скорректировать ставку, длительное ожидание и рост платежей свидетельствуют о необходимости более оперативного реагирования на обращения клиентов, особенно когда речь идет о фиксированных в договоре условиях. Недостаточно данных для однозначного вывода о системности подобных проблем в данном банке или о причинах задержки, но подчеркивается важность соблюдения установленных законом сроков рассмотрения обращений и исполнения договорных обязательств.