Исследование, проведенное РОМИР методом «тайный звонок» на горячие линии банков, показало, что финансовые учреждения лучше справляются с коммуникацией, чем с продажей своих продуктов.
Тайные клиенты обращались в банки с целью оформления кредитной карты. В рамках исследования оценивалось 17 параметров, сравнивающих коммуникативные и продающие аспекты банковского сервиса, включая скорость ответа, приветствие, понятность речи, знание продукта, выяснение потребностей, аргументацию преимуществ и попытки завершить сделку.
Согласно выводам исследования, операторы банков в целом демонстрируют вежливость и выстраивают корректную коммуникацию, однако качество обслуживания снижается на этапе предложения конкретных услуг. Консультанты редко задают уточняющие вопросы, не предлагают дополнительные продукты и не проявляют активности в закрытии сделки.
Параметры, связанные с культурой общения, получили более высокие оценки по сравнению с продающими навыками. Четкость и понятность речи отметили 69,5% участников, скорость ответа — 69%, речевую культуру — 66,5%, самостоятельность решения вопроса — 64%, вежливое приветствие — 63%. В то же время, уточняющие вопросы задавались лишь 39% тайных клиентов, предложение дополнительного продукта — 34,5%, а попытки закрыть сделку предпринимались в 31% диалогов.
Лидерами по качеству обслуживания среди исследуемых банков стали Т-Банк (77,9%), Совкомбанк (71,8%), ОТП Банк (66,5%), Россельхозбанк (65,3%), ВТБ (62,9%), Газпромбанк (62,4%), Русский Стандарт (60%), Сбербанк (58,8%), Ozon Банк (57,6%) и Яндекс Банк (51,2%).
Экспертное мнение портала CPL Finance: Результаты исследования указывают на потенциал для улучшения продающих навыков банковских сотрудников. Хотя общая коммуникация оценивается положительно, недостаточная активность в выяснении потребностей клиентов, предложении дополнительных продуктов и закрытии сделок может означать упущенные возможности для бизнеса. Для формирования более полного представления о значимости данной новости для читателя, необходимо дополнительное изучение влияния этих факторов на реальные продажи и лояльность клиентов.