С 1 октября 2026 года в России начнет действовать закон о платформенной экономике, который регулирует взаимодействие цифровых платформ с продавцами, покупателями и пунктами выдачи заказов. Часть этого закона касается защиты прав потребителей при онлайн-покупках на таких площадках, как Wildberries и Ozon.
Основное изменение касается возврата товаров надлежащего качества, приобретенных дистанционно. Ранее маркетплейсы могли устанавливать собственные правила возврата, но теперь покупатель сам выбирает удобный для себя способ: курьерской службой, через пункт выдачи заказов или по почте. Продавец не сможет навязать покупателю единственный вариант возврата, например, только личный визит в пункт выдачи или магазин. При этом расходы на пересылку товара при возврате ложатся на покупателя.
Продавцы и маркетплейсы будут обязаны публиковать информацию о праве на возврат и доступных способах его осуществления. Процедура оформления также упрощается: заявку на возврат можно будет подать непосредственно через личный кабинет на сайте или в приложении платформы, что маркетплейсы обязаны обеспечить технически. Если оплата производилась через платформу, то и возврат средств также будет осуществляться ею, в течение десяти дней с момента оформления возврата.
Эти нововведения касаются только товаров надлежащего качества, купленных дистанционно. Для товаров ненадлежащего качества действуют другие положения закона «О защите прав потребителей», предоставляющие покупателям более широкие права. Покупки же в обычных офлайн-магазинах по-прежнему подлежат стандартному порядку возврата.
Эксперты портала CPL Finance отмечают, что новые правила возврата товаров надлежащего качества, купленных онлайн, направлены на усиление защиты прав потребителей. Предоставление покупателю выбора способа возврата и обязательство платформ обеспечить техническую возможность подачи заявки через личный кабинет являются значительными улучшениями. Однако, поскольку расходы на пересылку товара при возврате остаются на покупателе, а сроки возврата средств составляют до десяти дней, полная оценка влияния этих изменений на потребительскую практику потребует дальнейшего наблюдения. Недостаточно данных для однозначного вывода о том, насколько эти изменения повлияют на объем возвратов или на операционные процессы маркетплейсов.