Согласно опросу, проведенному ВТБ, только четверть россиян предпочитают общаться с живыми сотрудниками в банковских отделениях. При этом 80% клиентов готовы взаимодействовать с человекоподобными роботами.
Наибольшая готовность к общению с роботами проявляется при выполнении рутинных операций. Так, 74% россиян готовы получить от робота информацию об условиях по вкладам, 57% — открыть счет или карту, а 61% — сообщить о мошенничестве. Однако доверие к роботам снижается при оформлении кредитов или ипотеки (34%) и при урегулировании жалоб и споров (47%). Это свидетельствует о том, что в сложных и эмоционально значимых ситуациях люди по-прежнему полагаются на человеческое участие.
Такой настрой формируется на фоне повсеместного использования роботизированных систем в повседневной жизни. 67% россиян пользуются голосовыми ассистентами, 60% — чат-ботами, а 45% — банкоматами и терминалами. Наименьшая доля граждан взаимодействовала с роботами-доставщиками (13%) и физическими роботами-консультантами (9%). В Москве эти показатели несколько выше: 18% и 12% соответственно. Большинство россиян (65%) имеют общее представление об андроидах, а 28% знакомы с ними более подробно.
Ключевые ожидания от банковских роботов включают компетентность, скорость и безошибочность. Респонденты видят в них потенциал для круглосуточной работы, отсутствия предвзятости, минимизации ошибок и снижения стоимости услуг. Более половины опрошенных (54%) считают, что роботы могут обслуживать клиентов лучше человека, особенно в стандартных сценариях. В то же время 41% полагают, что роботы эффективны только в простых задачах, а 30% уверены, что живой сотрудник всегда будет предпочтительнее.
Заместитель главы ВТБ Вадим Кулик отметил, что россияне готовы к обслуживанию человекоподобными роботами, но банкам следует внедрять их разумно, создавая гибридную модель. По его мнению, роботы должны взять на себя рутинные задачи, а сотрудники — более сложные и индивидуальные.
Экспертное мнение портала CPL Finance: Результаты опроса ВТБ указывают на растущую готовность клиентов банков к взаимодействию с роботизированными системами, особенно для выполнения стандартных операций. Однако сохраняется потребность в человеческом участии при решении сложных и эмоционально значимых вопросов. Дальнейшее развитие гибридных моделей обслуживания, где роботы дополняют работу сотрудников, представляется логичным направлением. Степень доверия к роботам в различных банковских процессах может варьироваться, и для точных прогнозов потребуется более детальный анализ специфики каждого типа операций и ожиданий различных клиентских сегментов.