В случае некорректного обслуживания, нарушения банком норм законодательства гражданин вправе подать жалобу, составленную в виде письменного или электронного документа. Направить ее можно в банк (на имя руководителя), в Центральный Банк или Роспотребнадзор.
Если добиться результата не удалось, следует обратиться в суд. Рассмотрим, как правильно составить жалобу на банк или его сотрудника, если нарушены ваши права.
Основания для написания жалобы
Причины для составления претензии могут быть самыми разными:
- невежливое обслуживание сотрудником банка;
- предоставление некорректной информации по любому банковскому продукту и/или услуге;
- наличие в договоре пунктов, содержание которых противоречит законодательству (например, о незаконных комиссиях);
- незаконное списание по счету;
- навязывание дополнительных услуг и многие другие.
Смотрите также: незаконных комиссиях
Порядок рассмотрения жалоб определяется правилами банка, а также условиями самого договора. Например, если в тексте есть упоминание о том, что предусмотрен обязательный досудебный порядок, стороны должны приложить все усилия для того, чтобы урегулировать разногласия.
В остальных случаях гражданин вправе самостоятельно выбирать способ решения – обратиться напрямую в суд или сначала направить претензию в сам банк либо другие организации – ЦБ, Роспотребнадзор.
ТОП 5 способов направить жалобу
Направить обращение претензионного характера можно любым удобным способом, в том числе, не выходя из дома.
Онлайн и по телефону
Самый удобный способ отправить обращение – на сайте банка (в окне чата или в специальной форме) либо по телефону горячей линии. При составлении обращения оператор запросит ФИО клиента и подробное описание ситуации. В целом оформление заявления займет не более 10-15 минут.
Пользователь сам может выбрать удобный способ обратной связи – по смс, с помощью звонка, на е-мэйл, на почту и др.
Ответ, как правило, поступает в течение нескольких дней (предельно 30 рабочих дней). При необходимости сроки увеличиваются, что связано с проведением служебных проверок.
В отделении банка
Подать жалобу в отделении можно лично или через представителя, действующего по нотариально заверенной доверенности. Для составления заявления понадобится предъявить только паспорт. Оформить документ можно в произвольном виде или с помощью специальной формы, которую выдадут в офисе.
Структура обращения стандартная:
- ФИО, должность директора банка или филиала;
- свои ФИО, адрес, контактные данные для ответа;
- подробное описание ситуации (при необходимости со ссылками на документы и законодательство);
- требования, перечисленные по пунктам;
- перечень прилагаемых документов;
- дата, подпись с расшифровкой.
Смотрите также: Что делать, если банк не принимает претензию
По почте
Также направить претензию можно по почте заказным письмом с описью вложения. При необходимости к заявлению прикладываются копии документов, заверенные нотариально за счет клиента. В результате банк также должен предоставить письменный ответ в разумные сроки.
Жалоба в ЦБ
Претензии от физических лиц принимает и Центральный Банк России. К сфере его компетенции относятся обращения, связанные с такими тематиками:
- невозможность выплачивать кредит (например, в связи с потерей работы);
- отказ банка от предоставления услуги реструктуризации или рефинансирования (при невозможности дальнейшей выплаты кредита);
- отказ банка от предоставления документов по оформленному кредиту;
- нарушения законодательства коллекторами;
- незаконное использование персональных данных;
- просьбы об удалении номера телефона для автодозвона из банка;
- навязывание ненужных «дополнительных» услуг в момент подписания договора;
- неправомерно высокие штрафы, комиссии и пени;
- высокая процентная ставка;
- неправомерная выдача займа (например, по поддельному паспорту);
- некорректные данные в кредитной истории;
- невозможность погашения задолженности в иностранной валюте (из-за резкого изменения курса);
- списание средств без согласия заемщика (для погашения задолженности).
Смотрите также! Что делать если Вас сократили на работе, а у вас есть непогашенный кредит
Жалобу можно направить как по почте (заказным письмом), так и онлайн на сайте, выбрав тему обращения (как указанные выше, так и категория «прочее») и подробно описав суть претензии.
По возможности следует приложить сканы документов, чтобы сотрудники ЦБ смогли быстрее ответить на обращения. Срок рассмотрения стандартный – до 30 рабочих дней.
Роспотребнадзор
Поскольку клиент является потребителем банковских услуг, то при нарушении его прав он может обратиться и в местное отделение Роспотребнадзора. Основания для претензии примерно такие же, как и в случае обращения в Центральный Банк. Документ составляется в письменном или электронном виде.
Практика показывает, что чаще всего Роспотребнадзор реально помогает в тех случаях, когда речь идет о навязывании дополнительных услуг, в том числе страховании. Иногда с помощью этой организации удается даже отказаться от страховки либо компенсировать часть расходов. Однако обязательную юридическую силу имеет только судебное решение.
Бесплатная помощь юриста
Если вам необходима быстрая помощь высококвалифицированного юриста, то просто заполните заявку и получите ответы на все интересующие вопросы.
